การฟังที่ดีจะเป็นพื้นฐานทำให้เข้าใจคนอื่น ลดการขัดแย้ง ไม่ให้ต่างคนต่างพูดจนเกิดการทะเลาะกันและยังสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้อื่น นอกจากนี้ช่วยพัฒนาทักษะด้านปัญญาในการจับประเด็น จดจ่อหรือแน่วแน่กับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง การฝึกความคิดและความจำ รวมถึงทักษะการเข้าสังคม แต่ในปัจจุบัน จากการศึกษาพบว่า ทักษะการฟังในกลุ่มตัวอย่าง 100 คน มีเพียง 10 คนเท่านั้นที่ฟังอย่างจดจ่อ จับหรือเข้าประเด็นและมีไหวพริบ ด้วยเหตุนี้ เราจึงมีวิธีสังเกตตัวเองเมื่อเริ่มจะไม่ฟังคนอื่น พร้อมตัวอย่างการเรียนรู้ทักษะการฟังในการแก้ปัญหา ดังต่อไปนี้

วิธีการสังเกตตัวเองเมื่อเริ่มจะไม่ฟังคนอื่น

การขัดจังหวะคนอื่นโดยทันทีแบบไม่ฟังต่อจนเขาพูดจบ ซึ่งมี 2 เหตุผล คือ เหตุผลที่ 1 เป็นสิ่งที่ตัวเองเคยได้ยินมาแล้ว บางคนได้พูดว่า “เรื่องนี้ รู้แล้ว” หรืออาจสั่งให้คนอื่นหยุดพูดซึ่งเป็นการพูดตัดบทอย่างฉับพลันส่งผลให้โอกาสที่จะได้ความรู้ใหม่ถูกตัดทันที เหตุผลที่ 2 ไม่ได้ตั้งใจจะฟังคนอื่น บ่งบอกว่าเริ่มอยากอยู่กับตัวเอง มีโลกส่วนตัว มีสังคมไซเบอร์ของตัวเองหรือหลบซ่อนอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ เอาแต่ขดตัวสนใจจดจ่อแต่เกม เพื่อนออนไลน์ วิเคราะห์บอล ไม่สนใจสิ่งรอบข้าง ส่งผลให้ขาดทักษะในการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นในการอดทนที่จะตั้งใจฟังอย่างจริงจัง หรือที่เรียกว่าเป็นคนที่สูญเสียความอดทนในการฟังความคิดเห็นของคนอื่นไปแล้วว่าเขาต้องการสื่อสารอะไรออกมา

ตัวอย่าง การแก้ปัญหาด้วยทักษะการฟัง

ตัวอย่างที่ 1 บริษัทขายขนแกะ ได้มีลูกค้าประจำคนหนึ่งซื้อขนแกะไปใช้ทำเครื่องนุ่งห่มหรือเสื้อผ้า เมื่อถึงเวลาเก็บเงิน ลูกค้าได้ดูบิล แล้วโวยวายไปว่า ทางบริษัทเก็บเงินเกิน ทำให้ลูกค้าไม่ยอมจ่าย แต่แผนกบัญชีได้ตรวจสอบแล้วว่าถูกต้อง ลูกค้าก็ยืนยันหลายครั้งว่าไม่จ่ายและได้ขอพบประธานบริษัทซึ่งสนิทกันอยู่แล้ว ก็ได้มีการต่อว่าเป็นชุด แต่ประธานบริษัทก็รับฟังอย่างตั้งใจจนพูดจบ แถมยังขอบคุณที่ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาก ๆ พร้อมบอกว่า ถ้าเป็นลูกค้าคนอื่นอาจจะไม่พูดก็ได้ จากนั้นประธานบริษัทได้ชวนรับประทานอาหาร เนื่องจากทุกครั้งหลังจากที่ลูกค้าสั่งซื้อขนแกะ จะรับประทานด้วยกันเสมอ เมื่อกลับมาที่บริษัท จากเดิมที่ได้ต่อว่าเป็นชุดและจะเลิกสั่งซื้อสินค้าเด็ดขาด ทำให้ประธานบริษัทได้มีการแนะนำบริษัทอื่นดี ๆ ปรากฏว่าเปลี่ยนใจกลับมาซื้อมากกว่าเดิมเสียอีก เพราะรู้สึกสบายใจที่ได้พูดระบายออกไป นอกจากนี้ลูกค้าได้กลับไปเช็คบิลอีกครั้ง ปรากฏว่าถูกต้องตามที่แผนกบัญชีได้กล่าวไว้จริง จึงได้ส่งเงินคืนพร้อมคำขอโทษและเป็นลูกค้าประจำตลอด 22 ปี ไม่เปลี่ยนเป็นเจ้าอื่นเลย

ตัวอย่างนี้ แสดงให้เห็นว่า แค่ตั้งใจฟังในเวลา 1 – 2 ชั่วโมง ก็จะทำให้แก้ปัญหาได้อย่างยั่งยืนและยังสร้างความประทับใจอีกด้วย ในทางตรงข้าม หากแก้ปัญหาด้วยการนำเหตุผลมาเถียง ไม่ถึงชั่วโมงอาจจะเลิกรากันได้

ตัวอย่างที่ 2 บริษัท New York Telephone ซึ่งเป็นบริษัทโทรศัพท์ ที่มีลูกค้ามาโวยวายและไม่ยอมจ่ายเนื่องจากทางบริษัทได้เก็บเงินผิดไป ทำให้ลูกค้าได้ไปร้องเรียนทางสื่อและได้ฟ้องสมาคมคุ้มครองผู้บริโภคเป็นการอาละวาดทุกช่องทางจนบริษัทสะเทือนเสียภาพลักษณ์ ทางบริษัทจึงได้ส่งนักแก้ปัญหาที่เป็นมือดีเพื่อพบลูกค้า เมื่อพบครั้งแรก นักแก้ปัญหาไม่ได้พูดอะไรเลยแต่ฟังคำบ่นจากลูกค้าอย่างตั้งใจแบบไม่โต้แย้งใด ๆ ทั้งสิ้นเป็นเวลา 3 ชั่วโมง และเมื่อเวลาผ่านไปประมาณ 2 – 3 วัน นักแก้ปัญหามือดี ได้ไปพบลูกค้ารอบที่สอง ก็ฟังคำบ่นอีก แต่คำบ่นเริ่มคลายลงกว่าครั้งแรก ยิ่งไปพบรอบสาม คำบ่นก็ยิ่งคลายลงไปอีก สุดท้ายรอบที่สี่ ลูกค้าคุยจบและยอมจ่ายเงิน ซึ่งแสดงให้เห็นว่า การเอาชนะด้วยการฟังจะดีกว่าการโต้เถียง เพราะเมื่อนำเหตุผลมาโต้เถียงจะทำให้ปัญหารุนแรงขึ้นได้

คนส่วนใหญ่ต้องการระบาย ขี้เกียจฟังคนอื่น หรืออยากให้คนอื่นฟังมากกว่า เมื่อเจอผู้ฟังที่ดีพร้อมที่จะรับฟังเรื่องราว ก็จะรู้สึกว่าคนนั้นน่ารักหรือเป็นเพื่อนที่ดีมาก แต่ธรรมชาติต้องการให้ฟังมากกว่าพูด สังเกตได้ว่า ธรรมชาติสร้างมาให้มี 2 หู และให้มีปากเดียว เมื่อมีการฟังก็จะทำให้ได้ความรู้และยังถือว่าเป็นอาวุธสำคัญอย่างหนึ่งที่เป็นรากฐานของความสำเร็จในชีวิต ไม่ว่าจะเป็นชีวิตครอบครัว ชีวิตการทำงาน แต่อย่างไรก็ตาม สำหรับกรณีที่เป็นเรื่องไม่ค่อยน่าฟัง เช่น การนินทาคนอื่นหรือเป็นเรื่องที่ร้อนหู ก็ไม่ควรฟัง ให้ขออนุญาตผู้พูดแล้วปลีกตัวออกมาอย่างสุภาพ